米国の大手通信会社AT&Tをご存知でしょうか？日本で言うNTTドコモのような企業です。AT&Tでは、AIをカスタマーサービスに活用しています。
この記事では、ユーザー満足度の向上とAT&T自身のコスト削減を両立したAI活用方法についてご紹介します。
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課題はユーザー対応にかかるコスト削減
どのような会社でも同じですが、ユーザーからの疑問やクレームへの対処には多くのスタッフと多額の人件費がかかります。しかも、問い合わせの多くはマニュアルを見れば解決するような簡単なトラブルではないでしょうか？
AT&Tでも同様で、カスタマーセンターに多くのコストがかかっていることに悩んでいました。そこで、AIを導入してユーザーとのやり取りを効率化したのです。
AT&TのデータでAIをトレーニング
AT&Tに限らず、ウェブからの問い合わせに自動応答チャットを導入する企業が増えています。チャットでユーザーからの質問に自動で応答するサービスでは、AIが重要な役割を果たしているのです。
AIでの自動応答チャットを作るためには、「過去に○○というトラブルがあり、▲▲という方法で解決した」といったデータが大量に必要です。AT&Tにはこれまで対応してきたユーザーとのやり取り事例が蓄積されているので、自社のデータを使ってAIを学習させることができました。
低コストでユーザー満足度を向上
AIの活用によるチャットを使うことで、ユーザーへのより良いサービスを低コストで実現できるようになりました。わざわざカスタマーセンターに電話をしなくても、AIが簡単な質問に答えてくれるので、ユーザーにとっても便利なサービスです。
また、AIが活用されているのは自動応答チャットだけではありません。専門のスタッフによる対応でも、AIが役に立っているのです。
AT&TのAIは、ユーザーのトラブルや問題の原因がどこにあるのか、過去のデータから導いてスタッフに情報を提供します。カスタマーセンターのスタッフはAIから貰った情報を補助的に使い、ユーザーのトラブルをスピーディーに解決することができるのです。
まとめ
カスタマーサービスにもAIが使われる事例は増えています。米国大手通信会社AT&Tでもユーザーとの接点でAIを活用して満足度の向上を実現しています。
自社のコストを削減し、ユーザーの満足度も上げられるので、一石二鳥と言えますよね。コミュニケーションにAIを活用する企業は、今後も増えていくでしょう。
英文参考リンク
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