スマートフォンの普及率が高まると共に、ユーザーはよりリアルな情報を瞬時に得られるようになりました。
そのリアルな情報のひとつが、口コミです。
口コミを参考にして商品やサービスを決めるといったユーザーも多く、今や口コミは、消費行動を図るために無視できない存在となりました。
本記事では集客における口コミの重要性や、集客効果を高めるコツについて紹介します。
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Contents
飲食店の口コミは集客に大きな影響がある
飲食店を探すときに口コミを参考にするユーザーは多く、口コミは集客に大きな影響を与えるものです。
NTTレゾナント株式会社が2011年に実施した「購買行動においてクチコミの影響」に関する調査結果を元に、口コミと集客の関係性について紹介します。
口コミの影響を受けるユーザーは約8割
同調査によると「購入・選定時にクチコミがどの程度気になるか」という質問に対し、81.6%のユーザーが、口コミが気になると回答しています。
とくに女性は88.9%ものユーザーが口コミが気になると回答していて、男性を大きく上回る結果となっているのです。
（出典：NTTコム リサーチ 「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査）
口コミが購入の決め手になるとするユーザーは約4割
「クチコミが購入の決め手になるか」という質問に対しては、全体の40.1%のユーザーが口コミが購入の決め手になると答えています。
この結果はユーザーの約半数が口コミで購入を決定していることとなり、様々な情報源がある中で口コミの重要さが伺える調査結果となりました。
（出典：NTTコム リサーチ 「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査）
Googleの口コミはすべての業界に影響
様々な口コミ媒体がある中で、検索エンジンGoogleの口コミは、より多くの影響力があるとされています。
NTTレゾナント株式会社が2011年に実施した「購買行動においてクチコミの影響」に関する調査結果によると「商品・サービス購入時の事前の情報収集」を行っているユーザーは全体の82.6%に上り、そのほとんどがインターネット上の情報を参考にしているようです。
（出典：NTTコム リサーチ 「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査）
この結果から、インターネット検索エンジンの重要性が伺えます。
Webトラフィック解析を行っている「StatCounter」によると、2022年2月現在、日本で最もシェアされている検索エンジンはGoogleです。
そのシェア率は77.01%と圧倒的で、2位のYahoo!の17.95%をはるかに上回る結果となっています。
情報収集をインターネット上で行うユーザーが多いこと、口コミを参考にしているユーザーが多いことから、圧倒的シェア数を誇るGoogleの口コミが様々な業界に影響を及ぼしていると推測可能です。
そのため口コミで集客効果を狙うには、Googleの口コミ対策を行うことが必要不可欠といえます。
口コミからの集客を高める方法
口コミの重要性を理解しただけでは、実際の集客に繋がりません。
具体的に口コミを利用して、集客を高めることが重要です。
口コミからの集客において、重要なことは2つ挙げられます。
- 口コミの数を増やす
- 良い口コミを集める
口コミの数を増やすことで、ユーザーにより多くの判断材料を与えられます。
判断材料が多ければ、ユーザーから「信頼できる口コミである」と判断される可能性が高まり、集客へと繋げることが可能です。
また、その口コミは良いものでなくては意味がありません。
できる限り良い口コミを投稿したくなる、または悪い口コミを投稿しにくい状況を整える必要があります。
ここからは口コミから集客を高める具体的な方法を、口コミの数を増やす・良い口コミを集めるの、2つの観点に分けて詳しく説明します。
口コミの数を増やす①口コミ特典を設ける
一般的に、口コミは「ユーザーが自然に投稿するもの」と考えられています。
しかしユーザーが口コミをしたくなるような環境を整えることで、口コミ数を増大させることが可能です。
例えば、以下のような口コミ特典を設けることが挙げられます。
- 口コミ投稿でサービス料10%OFF
- 口コミ投稿でドリンクサービス
- 口コミ投稿でポイントバック
このような口コミ特典を設けることで、短期間で一気に口コミ数を稼ぐことができます。
また特典を用意することで、批判的な口コミ投稿を抑制することも可能です。
口コミ特典によって「人気がありサービスも良い」という印象を与えて、結果として集客へと繋がります。
口コミの数を増やす②キャンペーンやイベントを行う
人間には特別な経験をすると、その体験を人に話したくなる性質があります。
この性質を利用して、口コミ投稿しやすい環境を整えることが可能です。
具体的には、キャンペーンやイベントを行うことおすすめします。
とはいえ、特別感のないキャンペーンやイベントでは意味がありません。思わず口コミで話題にしたくなるような、目を引く内容を考える必要があります。
また、キャンペーンやイベントの参加条件を「クチコミ投稿する人」と限定してしまうのも、口コミを集める上で有効な手段です。
良い口コミを集める①紹介客特典を設ける
口頭での口コミ集客の場合、常連客からの新規顧客紹介が大半を占めます。
常連客はお店やサービスをよく思っている場合が多く、紹介客がお店やサービスに対し良い印象を受けることが多いです。
そのため常連客からの紹介は、口コミ集客において重要な要素となっています。
その常連客からの紹介に特典をプラスすることで、より新規の紹介客を増やす効果を上げられるのです。
具体的には、以下のような紹介客特典があります。
- 新規顧客を紹介してくれたら10%ポイントバック
- 紹介した人・された人共に、ドリンクサービス
このような特典を設けることで、常連客のさらなるリピートと新規顧客の獲、2方向から集客が狙えます。
口コミの集客力を高めるおすすめツール
口コミの集客力を高めるうえで、おすすめのツールを3つ紹介します。
3つとも、お金をほとんどかけずに使用することが可能です。
うまく活用することで、費用対効果の高い集客戦略を練ることができます。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）
Googleビジネスプロフィールとは、Googleが提供するマップや検索等のサービスにおいて、表示される情報を編集することができる機能です。
先述した通りインターネット上の多くのユーザーはGoogleを使用しているため、口コミ集客において必ず押さえておいてほしいツールとなっています。
Googleビジネスプロフィールでできることはいくつかあります。その中で特に注目したいのは「クチコミに返信できる」点です。
口コミをくれたユーザーに返信することで、以下のような効果が狙えます。
- 口コミ投稿ユーザーのリピートへ繋げる
- 新規ユーザーに対して誠実なビジネスを行っているという印象を与える
- 悪い口コミに対してフォローを入れる
口コミに返信するだけで、様々な効果から簡単に集客効果を上げられます。
カスタマーレビュー機能
商品購入者やサービス利用者が商品やサービスに対する口コミを投稿する「カスタマーレビュー機能」も、口コミ集客における有効なツールです。
カスタマーレビュー機能は、ECサイト大手のAmazonなど多くの企業が展開しています。
これらカスタマーレビュー機能のように、多くのユーザーが広く見られるツールを使用することで、集客へと繋げることが可能です。
twitterやInstagramなどのSNS
TwitterやInstagramなどのSNSは、口コミが拡散しやすいツールといえます。
例えばTwitterのリツイート機能等を利用すれば、ターゲット層ではないユーザーにまで範囲を広げて口コミ集客が可能です。
また、SNS界隈で大きな影響力を持つ「インフルエンサー」の力を借りて、より集客効果を得ることもできます。
しかしSNSは、良い口コミに限らず悪い口コミも広がりやすいという特徴を持ちます。そのため、SNS専門のマーケティング部門を用意するなど、慎重に運用することが大切です。
まとめ
ユーザーが商品やサービスを決定する際、口コミは大きな影響力を持ちます。
特に利用ユーザーが多いGoogleは、飲食店のみならず様々な業界に影響を及ぼすものです。
そのため、口コミからの集客を高めるには、Googleへの対策が必要不可欠とされています。
口コミからの集客を高めるには、口コミの数を増やす・良い口コミを集める、の2つの観点が重要です。
GoogleビジネスプロフィールやSNSなどのツールを利用することで、より集客効果を高めることができます。
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